Havayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin geliştirilmesi üzerine bir araştırması: kabin hizmetlerinin müşteri tercihlerine etkisi için kapak resmi
Başlık:
Havayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin geliştirilmesi üzerine bir araştırması: kabin hizmetlerinin müşteri tercihlerine etkisi
Dil:
Türkçe
Dil Kodu:
tur eng
Yerel Yer Numarası:
52649
Yayın Bilgileri:
İstanbul : İstanbul Üniversitesi, 2014.
Fiziksel Tanımlama:
xvi, 170 y. : tablo, şekil ; 30 cm.
502:
Tez (yüksek lisans) -- İstanbul Üniversitesi, 2014.
Özet:
Bu çalışmada; havayolu yolcu taşımacılığının önemli hizmet sürecini oluşturan kabin hizmetlerinin, müşteri beklentileri perspektifinde nasıl geliştirilmesi gerektiği saptanmaya çalışılmıştır. Günümüz dünyasında stratejik öneme sahip havayolu yolcu taşımacılığı, hizmet kalitesi, küresel rekabet, pazar yapısı ve değişen müşteri beklentilerinin etkisi altındadır. Havayolu işletmelerinin başarısı, yolcuların istek ve ihtiyaçlarının, kalite anlayışı ve müşteri memnuniyeti açısından karşılayabilme derecesi ile ölçülmektedir. Araştırmanın amacı, hizmetin üretimi ve sunumu aşamalarında işletmenin en önemli uygulamalarından biri olan Kabin hizmetlerinin, yolcu taşımacılığında hizmet kalitesine etkilerini ve nasıl geliştirilebileceğini araştırmaktadır. Araştırma, yüzyüze anket uygulaması ile 700 kişi üzerinde yapılmış ve veriler SPPS 17 programında faktör analizine tabi tutulmuştur. Bu çalışmada, Türkiye’de havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe seyahat eden yolcuların kabin hizmetleri perspektifinde müşteri memnuniyet ve müşteri beklentilerinin düzeylerinin incelenmesi ve müşteri memnuniyet düzeyleri ile müşteri beklenti düzeyleri arasında birbirlerinden farklı olup olmadığını araştırılmıştır.

In this study, we tried to determine and delineate how cabin services, representing a significant service process in air passenger transportation, should be developed within the perspective of customer expectations. Air passenger transportation, having a strategic importance in today’s world, is under the effect of service quality, global competition, market structure and changing customer expectations. Success of airline companies is measured by their degree of meeting the passengers’ demands, needs and requirements in terms of quality approach and customer satisfaction.Purpose of this study is to research and find out the effects of Cabin Services, being one of the most important practices of the company at the stages of production and presentation of services, on service quality in passenger transportation, and how they may be developed and improved. The study is conducted through a face-to-face questionnaire with 700 subjects, and resulting data is subjected to factor analysis in SPPS 17 program. The study tries to find out sociodemographic attributes and levels of customer satisfaction and customer expectations of passengers traveling in air passenger transportation industry in Turkey within the perspective of cabin services, and to determine and detect the differences between these two categories of passengers with different attributes, and to understand whether their customer satisfaction and customer expectation levels are different from each other.
Ek Yazar:

Mevcut:*

Materyal Türü
Demirbaş Numarası
Yer Numarası
Raf Konumu
Mevcut Konumu
Materyal Istek
Tez 52649 52649 Merkez Kütüphane Tez Deposu
Arıyor...

On Order